Pour faire salle comble

1 RAPPEL AMICAL

De nombreux systèmes de réservation proposent des rappels automatiques par e-mail ou SMS. Bien que non contraignants, ils sont utiles. Yves Latour, Managing Partner chez Lunchgate SA à Zurich, constate: «De nombreux professionnel:les utilisent. Ils sont modulables. Avec notre système de réservation Foratable, on peut choisir de ne pas envoyer de rappel pour les réservations de dernière minute ou ne l’utiliser que pour les groupes à partir d’une certaine taille.»

«Les no-shows partiels sont un problème sous-estimé»

2 PRÉLÈVEMENT D’UN ACOMPTE

Bien que cette pratique soit encore peu répandue en Suisse, elle est courante dans de nombreuses villes européennes, en particulier dans le secteur de la haute gastronomie: lors de la réservation, le client est invité à renseigner son numéro de carte bancaire. Cela permet au restaurant de se prémunir contre les pertes financières causées par les no-shows. Toutefois, comme le précise Yves Latour, il est essentiel de prélever l’acompte au moment de la réservation. Selon le Managing Partner, le risque de no-show a tendance à être plus élevé dans les régions touristiques. Il convient aussi de mentionner les «partial no-shows», un problème largement sous-estimé: «Par exemple, lorsqu’un groupe réserve deux tables pour quatre personnes, mais que seules trois d’entre elles se présentent, on parle de partial no-show. Ce cas de figure représente la majorité des no-shows. Pour pallier ce problème, les restaurants ont la possibilité de prélever sur la carte de crédit un montant défini par personne.»

3 PRATIQUER LE DOUBLE SERVICE

De plus en plus de restaurants en zone urbaine pratiquent le double service. Bien que cette pratique n’évite pas les no-shows, elle limite les pertes financières en augmentant le taux de fréquentation. Une autre option est le surbooking, mais il nécessite un suivi rigoureux des convives et une bonne communication. Yves Latour n’a pas connaissance de cette pratique en Suisse: «Le double service est clairement une tendance, surtout dans les restaurants populaires des centres urbains. En raison du créneau horaire limité, les clients sont également contraints d’arriver à l’heure. La pandémie, avec ses quotas de fréquentation, a contribué à l’instauration du double service, qui est désormais largement accepté par les clients.»

4 PAIEMENT COMPLET À L’AVANCE

Une méthode moins courante consiste à demander le paiement intégral du repas à l’avance. Elle peut être cruciale pour les restaurants étoilés haut de gamme, avec peu de couverts. «Certains établissements optent pour cette méthode, mais elle nécessite une réflexion approfondie: cela peut poser des difficultés pour le client, par exemple, lorsqu’il réserve pour un groupe et doit ensuite récupérer l’argent auprès de ses collègues», explique Yves Latour.

5 CONFIRMER LA RÉSERVATION

Cet outil est similaire aux rappels envoyés aux clients (voir point 1). Toutefois, contrairement à un simple message de rappel, le client est ici invité à confirmer ou annuler sa réservation. En demandant une action de la part du client (confirmation ou annulation), on renforce son engagement.

6 ÉTABLIR DES RÈGLES

Un instrument plus répandu pour inciter les clients à arriver à l’heure est d’indiquer que la table sera réattribuée quinze minutes après l’heure de réservation. «Cette pratique est très courante et est généralement bien comprise par les clients», précise Yves Latour.

7 PAS DE RÉSERVATIONS

Les restaurants affichant souvent complets et attirant une clientèle nombreuse peuvent envisager de ne pas accepter de réservations du tout. Cette approche élimine complètement le problème des no-shows, mais elle nécessite clairement une gestion plus complexe des tables et des convives pendant les heures d’ouverture. Il est donc conseillé que le restaurant dispose d’une zone d’accueil ou d’attente où les clients potentiels peuvent patienter et commander un petit quelque chose en attendant qu’une table se libère.

Text: Simone Knittel
Photo: Getty Images, zVg